Det finns många åsikter kring kunder som returnerar frekvent och många initiativ till att försöka mota returer. En framgångsrik ehandlare som introducerade fri frakt och retur för några år sedan för att boosta försäljningen gjorde succé tills man fann att antalet returer ökade och lönsamheten påverkades markant. Som en ”naturlig” reaktion så ville man sänka andelen returer men behålla den ökade försäljningen man fick genom fri frakt och retur.
Lösningen man kom fram till var att göra det svårt för kunden att returnera med målet att minska returerna. Effekten på returerna blev som väntat men baksidan blev att kunderna slutade handla och den fina försäljningen droppade markant. Som tur var gick man tillbaka till det enklare sättet för kunderna att returnera som gav tillbaka försäljningen men påverkade lönsamheten.
”Upp till 60% av kunderna jämför returvillkor innan köp”
Flera kundundersökningar visar att många av köparna, upp till 60% i vissa rapporter, tittar och jämför returvillkoren innan de väljer webshop för beställningen.
Det läggs mycket resurser och fokus på kundresan från intresse till slutfört köp med en extremt smidig digital process för att locka kunden till sig samtidigt som man vid returtillfället erbjuder kunden en pappersbaserad process och lämnar kunden i ett vacuum tills returen kommit tillbaka till lagret och hanterats. Fram till dess låter man kunden hänga i osäkerhet kring ”när får jag mina pengar, vågar jag lita på att jag får mitt byte i tid, kommer paketet fram till lagret m.m.). Kunden sitter med noll information, noll pengar och noll varor vilket kan kännas lite frustrerande.
”Personaliserade villkor och kostnader”
Om returer påverkar din lönsamhet både positivt och negativt, ska du då göra det svårt för kunderna att returnera med risk för att förlora affärer? Eller ska du göra det lätt och smidigt att returnera men villkor och kostnader varierar utifrån om kunden är lönsam eller olönsam? Jag tror på det senare, personaliserade policies, villkor och kostnader baserat på om kunden är lönsam eller olönsam.
Att digitalisera returer och erbjuda en bra kundresa i returprocessen för att loopa tillbaka kunden till webshopen och köpprocessen borde vara i fokus för många ehandlare. Här ligger möjligheten till högre LTV, ökad lönsamhet och försäljning.
Vill du höra mer kring detta så lyssna gärna på podden här.
Peter Hietala, CEO, Easycom
peter.hietala@easycom.com