Den vanligaste tanken för att åtgärda returproblematiken är: Hur kan jag minska mina returer?
Jag förstår tanken helt och hållet, när man ser kostnaderna för returer och med förtvivlan ser att antalet returer ökar så är det en logisk tanke att vilja minska antalet returer. Det vi ser på en internationell marknad är att den generella returgraden, särskilt inom fashion, ökar stadigt vilket lett till att flera företag vidtar åtgärder för att minska returer och kostnader. Orsaken till detta är till stor del effekten av att provrummet flyttar in i hemmet genom ehandeln vilket har sina bra och dåliga sidor. En annan del som kanske inte nämns så ofta är att betalningslösningar såsom konto- och fakturaköp blivit populärare men att dessa också kan driva upp returgraden. När kunderna inte behöver ligga ute med pengar (och ehandlaren får betalt) så är risken låg för kunden att beställa hem lite fler artiklar och prova.
Det är givetvis inte bara negativt om man har koll på sina lönsamma och olönsamma kunder samt artiklar. Då kan man med bjuda på eller ta betalt för frakt och retur baserat på om kunden är lönsam eller olönsam.
Man bör inte försöka minska antalet returer genom att göra det svårt för kunden att returnera, det får en direkt negativ påverkan på försäljningen och kundnöjdheten.
Man kan minska antalet returer utan att göra konsumenten missnöjd, snarare tvärtom. Med digitala returer kan man minska antalet returfrakter för bl.a. reklamationer och varor med lågt värde eller hög hanteringskostnad (internationella returer med tullpassager till exempel). Med lite smartare digitala returer kan man även styra sitt returflöde för att minska hanteringskostnaden men bibehålla marginal för varor och därmed öka lönsamheten.
Så svaret blir både ja- och nej, Ja, man kan minska antalet returer on man fokuserar på rätt returer och artiklar samt på lönsamma och olönsamma kunder. Nej, man kan inte minska antalet returer genom att göra det svårt för kunder att returnera eller börja ta betala för frakt och retur från alla kunder utan att det får negativ påverkan på kundnöjdhet och lönsamhet.
Peter Hietala, CEO, Easycom
peter.hietala@easycom.com