Är returnerande kunder olönsamma?

En gammal myt är att returnerande kunder oftast är olönsamma kunder vilket har haft och fortfarande har påverkan på hur många företag ser på returer. Startar man ehandel så är returer en del av affären, vare sig man vill eller inte. Att försöka ignorera returer eller mota returer leder oftast till minskad försäljning och/eller missnöjda kunder.

“Returgraden på artikelnivå är nyckeln till att mäta lönsamheten på kundnivå”

Returordergraden är ett vanligt mätetal som kopplar direkt mot returtransportkostnaden som är den mest synliga delen av hela returkostnaden. Den andra stora kostnadsdelen är returhanteringskostnaden på lagret för mottag, inspektion, omemballering och slutligen infackning av returer tillbaka i säljbart skick på lagerhyllan.

Min och även forskningens (Lunds Universitet) åsikt är att det är returgraden på artikelnivå som är nyckeln till att mäta lönsamheten på kundnivå, vad är det kunden behåller och vad är det kunden returnerar? Man kan dela in frekvent returnerande kunder i minst två subgrupper, de som beställer många artiklar och returnerar många artiklar och de som beställer många artiklar och behåller många artiklar. Detta är en första viktig detaljnivå som man bör ha koll på för att inte riskera att tappa några av sina mest lönsamma kunder som t.ex. ASOS och Zalando riskerar med att börja ta betalt för både frakt och retur för alla kunder, oavsett lönsamhet.

“Nästa nivå för att få full koll på lönsamma och icke lönsamma kunder”

Är det så enkelt? Njae, det är bara första nivån. Nästa nivå för att få full koll på lönsamma kunder är att dels ha med lönsamma och icke lönsamma artiklar i beräkningen vilket blir lite svårare och dels få med de operativa kostnaderna kopplat unikt till varje artikel och kund. Då går man mot bättre kontroll och ökad lönsamhet.

Så, är alla returnerande kunder olönsamma? Svaret är nej. Om vi tänker nytt och annorlunda så är returer en möjlighet till ökad lönsamhet, nöjdare kunder och ger bättre koll på hela din affär.

Peter Hietala, CEO, Easycom
peter.hietala@easycom.com

11 sept – Hållbarhet inom e-handeln

När: Onsdag 11/9 – kl. 07:35-08:45
Var: Textile Fashion Center
Frukost på The Company kl. 07:00 (enbart medlemmar + deras gäster)

Anmälan för medlemmar klicka här

Anmälan för dig som inte är medlem klicka här

Programmet inleds av Magnus Kroon, projektledare på Science Park Borås och fortsätter sedan med en paneldebatt.

Konsumtionen har träffats av den “perfekta stormen” om hur människor konsumerar. Digitaliseringen och inte minst hållbarhetsfrågan ställer om spelplanen för platser och företag. Magnus sätter konsumtionen i ett historiskt perspektiv och pekar på några av utmaningarna.

Moderator: 
Arne B Andersson – Nordic E-commerce advisor, PostNord

Panel: 

Anna Appelqvist – New Business Director, Gina Tricot
Anna-Maria Petisme – PhD Student, Pulsen Retail & INSiDR
Markus Nordlund – COO, Easycom
Teresa Enander – Investment director, Formica Capital
Peter Hesslin – Head of e-Commerce och Logistics, PostNord Sverige AB

Huvudsponsor för dagens frukost:

26 sept Retail Day Borås!

I dagens konkurrensutsatta detaljhandelslandskap så är bra inte bra nog.Tighta marginaler, global konkurrens och tuffare hållbarhetskrav är några av handlarnas utmaningar. En annan viktig del för att lyckas i den stenhårda konkurrensen är att fånga konsumenternas hjärtan.

Temat på årets Retail Day Borås, PostNords årliga e-handelsforum, är Going beyond loyalty. Hur kan du bygga starkare relationer med dina kunder? Det gäller att leverera över förväntan på en rad olika områden: alltifrån enkelheten att genomföra ett köp, kundupplevelsen fram till själva leveransen och dialogen efter köpet. Samtidigt behöver alla retailers hela tiden utvecklas och följa med marknaden för att fortsätta vara relevant för kunden.

Under Retail Day Borås hoppas vi att du ska bli inspirerad och utmanad kring ämnen som internationell expansion, hållbarhet, service, lojalitet och leverans. Vår ambition är att ge dig verktyg och inspiration för att skapa lojala och nöjda kunder. Vi hoppas och tror att du ska gå därifrån lite utmanad, men framförallt laddad och full med nya tankar och idéer.

I år har vi med oss intressanta talare som bland andra Kerem Yazgan från HOPE & Whyred och Sara Valentin från CX First. Anmäl dig och läs mer via länken: http://www.postnord.se/retaildayboras

Varmt välkommen till Retail Day i Borås den 26 september!

Säkra din plats – anmäl dig idag!

Datum: 26 september 2019
Tid: 09:15-16:30
Plats: Åhåga, Lillåvägen 4, Borås
Frågor? Maila gärna på ehandelsforum@postnord.com

Kan man och bör man minska antalet returer?

Den vanligaste tanken för att åtgärda returproblematiken är: Hur kan jag minska mina returer?

Jag förstår tanken helt och hållet, när man ser kostnaderna för returer och med förtvivlan ser att antalet returer ökar så är det en logisk tanke att vilja minska antalet returer. Det vi ser på en internationell marknad är att den generella returgraden, särskilt inom fashion, ökar stadigt vilket lett till att flera företag vidtar åtgärder för att minska returer och kostnader. Orsaken till detta är till stor del effekten av att provrummet flyttar in i hemmet genom ehandeln vilket har sina bra och dåliga sidor. En annan del som kanske inte nämns så ofta är att betalningslösningar såsom konto- och fakturaköp blivit populärare men att dessa också kan driva upp returgraden. När kunderna inte behöver ligga ute med pengar (och ehandlaren får betalt) så är risken låg för kunden att beställa hem lite fler artiklar och prova.

Det är givetvis inte bara negativt om man har koll på sina lönsamma och olönsamma kunder samt artiklar. Då kan man med bjuda på eller ta betalt för frakt och retur baserat på om kunden är lönsam eller olönsam.                                      

Man bör inte försöka minska antalet returer genom att göra det svårt för kunden att returnera, det får en direkt negativ påverkan på försäljningen och kundnöjdheten.

Man kan minska antalet returer utan att göra konsumenten missnöjd, snarare tvärtom. Med digitala returer kan man minska antalet returfrakter för bl.a. reklamationer och varor med lågt värde eller hög hanteringskostnad (internationella returer med tullpassager till exempel). Med lite smartare digitala returer kan man även styra sitt returflöde för att minska hanteringskostnaden men bibehålla marginal för varor och därmed öka lönsamheten.

Så svaret blir både ja- och nej, Ja, man kan minska antalet returer on man fokuserar på rätt returer och artiklar samt på lönsamma och olönsamma kunder. Nej, man kan inte minska antalet returer genom att göra det svårt för kunder att returnera eller börja ta betala för frakt och retur från alla kunder utan att det får negativ påverkan på kundnöjdhet och lönsamhet.

Peter Hietala, CEO, Easycom
peter.hietala@easycom.com

21 maj – Fredrik Hrdlicka, försäljningschef Litium

När: Tisdag 21/5 – kl. 07:45-08:45
Var: Textile Fashion Center
Frukost på The Company kl. 07:00 (enbart medlemmar + deras gäster)

Anmälan för medlemmar klicka här

Utmaningar och möjligheter med att digitalisera försäljningen mellan företag (B2B)

För tredje året i rad har Litium i samarbete med Svensk Digital Handel genomfört undersökningen om digital handel mellan företag – “Svensk B2B-handel 2018”. Studien är genomförd under perioden oktober – november 2018. Med 599 respondenter är det Nordens största undersökning om hur företag gör affärer i de digitala kanalerna.

Tack vare det stora svarsunderlaget kan vi som första studie bryta ner siffrorna på bransch och storlek för att påvisa vilka likheter och skillnader som finns. Redan i förra årets studie visade det sig att små bolag ligger betydligt efter de stora i andelen som säljer digitalt, men vilka säljer egentligen mest?

B2B och externa marknadsplatser – ”hotet från Amazon”

I årets studie gör vi även en djupdykning i B2B-företagens syn på att sälja via andra kanaler än sina egna, i detta fall externa marknadsplatser såsom Amazon. På vilka marknadsplatser säljer företagen idag och vilken är den marknadsplats som de flesta utvärderar för framtiden?

Kom och lyssna till några av de viktigaste insikterna från tredje utgåvan av Litiums årliga undersökning av den digitala handeln mellan företag (B2B). Bland annat vilka utmaningar och möjligheter som beslutsfattarna upplever. Vilka skillnaderna är mellan olika branscher och företagsstorlekar. Vilka är de huvudsakliga drivkrafterna.

Rapportens insikter presenteras av Fredrik Hrdlicka, försäljningschef på Litium AB.

Läs mer och ladda ner rapporten här

Huvudsponsor för dagens frukost:

Digitala entreprenörer förstärker E-handelsstaden Borås

E-handelsstaden Borås långsiktiga vision är att göra regionen till Nordens självklara nav för handel. Med 170 medlemmar har E-handelsstaden Borås blivit en viktig opinionsbildare och nu förstärks styrelsen med e-entreprenören och RevolutionRace grundaren Pernilla Nyrensten. Samtidigt tas ordförandeklubban över av ett för många välkänt ansikte, Sten Selin från Viskan System.

Om Sten Selin

Sten har en gedigen retailerfarenhet och tillsammans med Claes Wettéus grundade han Viskan System som erbjuder helhetslösningar inom e-handel. Han har under många år drivit bolaget framåt som VD och är sedan 2019 styrelseordförande. Några av bolagets kunder är Hemtex, KappAhl, Oscar Jacobson, 8848 Alltitude och Lager 157. Sten betonar att arbetet med att säkerställa tillgången på rätt kompetensen och framtida utbildningar i regionen kommer fortsätta vara en de viktigaste frågorna för E-handelsstaden Borås.

Om Pernilla Nyrensten

Tillsammans med maken Niclas grundande Pernilla företaget RevolutionRace. Bolaget har snabbt blivit både en stark utmanare och en tillväxtmaskin i sportbranschen. Både bolaget och dess entreprenörer har fått flera utmärkelser bland annat Årets företagare i Borås (2016) och Årets mest innovativa e-handel (2018). Pernilla har under den senaste tiden förstärkt sitt engagemang i Borås näringsliv och gick nyligen in i Miss Mary of Swedens styrelse.

E-handelsstaden Borås styrelse består i sin helhet av:

Sten Selin, ordförande
Pernilla Nyrensten
Tina Arekvist Lundell
Per Carlsson
Anders Glemfelt
Per Henriksson
Daniel Hjelmgren
Hanna Moisander
Tony Olofsson
Mikael Rosendahl
Anna Mattsson, suppleant

24 april – Martina Klingvall, VD och grundare Telness

När: Onsdag 24/4 – kl. 07:45-08:45
Var: Textile Fashion Center
Frukost på The Company kl. 07:00 (enbart medlemmar + deras gäster)


Anmälan för medlemmar klicka här

Anmälan för dig som inte är medlem klicka här

Andra får gärna bli störst. Vi nöjer oss med att bli bäst.

Frustrerade kunder, IT-system som inte är anpassade efter dagens kundförväntningar och storleken på befintliga bolag gör att förändringar inom telecom ibland går trögt. Med dagens teknik såg Martina en möjlighet att bygga upp en helt ny plattform för att förändra kundupplevelsen för användarna och bli den aktör som förbättrar branschen i stort.

Med Telness vill Martina och hennes kollegor vara den aktör som inte bara höjer kundförväntningarna utan även levererar över förväntan.  Eller som företaget själva uttrycker det; andra får gärna bli störst, vi nöjer oss med att bli bäst.

Martina berättar om sin start-up resa, sina tankar, lärdomar och hur hon vill förändra en hel bransch med hjälp av digitalisering.

För er som är nyfikna på att förenkla ert företags telefoni kommer det finnas möjlighet att boka ett kortare möte med Martina efter frukostföreläsningen. Kontakta Martina direkt på 079-1000000 eller martina@telness.se Mer om Telness och företagets tjänster hittar du på deras hemsida: telness.se

Huvudsponsor för dagens frukost:

E-handeln stod för hela tillväxten 2018!

Fortsatt tillväxt för e-handeln

Årsrapporten för E-barometern 2018 är nu släppt och på onsdagen den 20:e februari presenterade Arne Andersson och Carin Blom från PostNord den på plats i Borås.

Några resultat var mer förvånade än andra för både paneldeltagarna och publiken, däribland siffrorna för tillväxten i sällanköpshandeln. Resultatet visar tydligt att e-handeln inte bara tar andelar från fysisk sällanköpshandel utan att all tillväxt kom från e-handeln. Ett resultat som paneldeltagaren Patrik Müller från Dibs målande beskrev som ”ett slag i solar plexus”.

 

 Sportbranschen ökar digitalt

Mode fortsätter vara kundernas favoritprodukter att handla online, 18% av den totala modehandeln görs online och 2018 visade e-handeln en tillväxt på 13%. Sportbranschen, som även säljer en hel del konfektion, hade digitalt ett riktigt bra år där e-handeln hade en tillväxt på 21%. En bransch som kommer från flera starka tillväxt år är byggvaror där den 10% tillväxten för e-handeln kan ses som blygsam i jämförelse med tidigare års nivåer. 

 

Livsmedel står för störst ökning 2018

Allra störst tillväxt för e-handeln ligger i livsmedel, hela 27%  även om e-handeln fortfarande bara står för 1,9% av den totala livsmedelshandeln.

Under presentationen av e-barometern nämnde PostNords Carin Blom att när allt mer av maten köps online kommer det också få positiv inverkan på e-handeln i stort. I sitt resonemang menade hon att kunderna har en del mentala trösklar kring att handla mat på nätet. När kunderna blivit vana och kommit över dessa kommer även annan typ av e-handeln kännas allt mer som ett givet sätt att handla.

 

Hela rapporten E-barometern som tas fram av PostNord i samarbete med Svensk Digital Handel och HUI Research hittar du här.

Bildkällor: E-barometern 2018 Årsrapport